蚌报融媒体记者 郝玉琳  通讯员 彭龙妹 文/图

  “怎么回事啊姑娘，这养老金怎么到账了也不能取出来，我这新办的银行卡啊！”近日，一通焦急的求助电话打进蚌埠市12333人社咨询服务热线。

  面对对方急切的诉求，话务员立即耐心安抚情绪，详细询问事情经过。经了解，来电人因姓名中存在生僻字，导致业务系统与银行系统字库不一致，导致信息校验失败，即便养老金已到账，也无法正常支取。得知情况后，12333热线迅速行动，第一时间与养老金开户行中国银行沟通协商。在多方联动协作下，银行同意按照个人客户信息特殊情况处理，快速打通了业务“堵点”。很快，来电人便顺利取出养老金，困扰多日的难题得到解决。

   市民难题第一时间解决、呼声第一时间回应、需求第一时间满足，这通电话是蚌埠市12333热线为民服务的缩影。一直以来，12333热线始终将“倾听民声、服务民生”融入每一个来电中，以高效响应、精准服务架起政府与市民之间的“连心桥”，用创新机制，自我加压为市民排忧解难。

创新机制解“薪”忧

筑牢民生保障线

   3月中旬，市民年女士来电反映前用人单位拖欠其工资3000余元，多次沟通未果。话务员一边耐心安抚年女士情绪，一边详细记录欠薪单位信息及过程，并分类建档。经市劳动监察部门审核，工单派至高新区劳动监察大队，全程督办处理。近日，12333热线进行回访，年女士反馈，欠薪问题已解决，并对12333热线的热忱服务与劳动者权益保障机制表达高度认可，“这样的服务既暖心又安心。”

   2024年8月，蚌埠市人社局信息中心联合市劳动保障监察部门，搭建“12333欠薪投诉工作群”，实现市、县、区劳动保障监察及12333工作人员跨层级信息联动。

   该机制构建起“分类登记-分级办理-跟踪反馈”全链条闭环。12333话务员接到来电后，依据项目属地、欠薪原因等关键要素精准分类建档；市劳动保障监察部门每日审核派单至对应县区，并全程督办处理进度；12333同步开展定期回访，对达成支付协议的工单持续跟进，确保劳动者薪资足额到账。

   这一创新举措显著提升了欠薪纠纷化解效能。截至目前，12333热线累计受理欠薪诉求5344件，其中有效诉求1149件，已办结447件，304件正在有序推进，剩余诉求均由专人跟进处理，全力守护劳动者“血汗钱”。

深耕政策惠民路

社保知识传万家

   2024年9月，蚌埠市启动“12333人社政策进万家”宣传活动，通过线上线下双轮驱动，推动人社政策精准触达群众。

   在线上，建立“每日线上共享”机制。12333热线每周梳理高频咨询问题，与业务部门联动核实后，将人社政策、办事指南转化为通俗易懂的“一问一答”形式，通过市人社局官网、“蚌埠人社”公众号、“蚌埠发布”等平台广泛传播。截至目前，已在官网发布政策问答573条、公众号推送449条，并利用县区网格群发布217张政策宣传挂图。

  在线下，依托“12333全国统一咨询日”、就业招聘等活动开展现场宣讲。工作人员主动深入社区、企业、乡村等地，累计举办25场线下宣传活动，面对面解答群众疑问，让人社政策真正走进千家万户。

升级人工服务链

打造办事“一站式”

  为进一步提升人社服务质效，蚌埠市12333热线在保留语音导办、25项系统查询服务基础上，创新增设“人工电话办事”功能，实现从“业务受理”到“受理办理”的一站式服务跃升。

   针对疑难诉求，12333话务员详细记录后，由电话办事组联动局属经办机构快速响应，形成“接诉—办理—反馈”闭环。该模式打破传统咨询局限，切实解决企业群众办事难点。

   这项服务开通以来成效显著，目前已处理“人工电话办事”服务41990件，办结电话办事工单3407件。不仅高效化解群众诉求，更有效分流科室话务压力，让人社服务更便捷高效。

   接下来，蚌埠12333热线还将继续在服务上琢磨新法子。“遇到人社方面的事，就打12333，咱们这条热线会一直守着大家的急难愁盼。让政策咨询、权益维护这些民生事有着落、有回音，咱们的社会保障网才能越织越密实！”市人社局相关负责人说。

编辑：贾铁成