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文明窗口树形象 优质服务立根基

——— 专访蚌埠市银行业协会会长李星逸

2016年12月16日 16:06 来源: 蚌埠新闻网 字号: 复制链接 打印


      随着银行业的快速发展,客户的需求更趋多元化和复杂化,商业银行文明规范服务成为社会关注的热点和焦点。作为服务行业,银行如何增强服务意识、转变服务观点、强化服务措施,是规范银行窗口服务管理、树立银行业良好形象的需要,也是适应金融服务实体经济、促进蚌埠地方发展的需要,更是蚌埠全面迈入全省第一方阵的需要。为此,记者专访了蚌埠市银行业协会会长李星逸,一一解答市民关心关注的话题。
   记者:在全市创建全国文明城市的背景下,银行的服务窗口显然已成为城市文明的缩影。近年来,银行文明规范服务水平有了明显提升,但同时也存在着某些方面的服务与客户期望值的差距,您怎样看待这一现象?
   李星逸:近年来,银行服务呈现新突破、新亮点,广大客户及社会公众满意度继续提升,但不可否认,依然有不足之处。特别是随着经济金融环境的变化、互联网金融的兴起、消费者金融素养的提升,消费者对金融产品的需求更加多元化,对传统金融产品模式提出更高更新的要求。如何更好满足客户需求,提升客户服务体验,是当前银行客户服务工作的重点。如在营业网点服务品质的提升,自助渠道、智能设备推广应用,互联金融、第三方支付的推广等方面,需要进一步加强政策的宣传和引导,加强产品的研发推广,使客户充分体验到优质金融服务的安全和便捷。
   记者:针对这些不和谐的现象,作为行业自律组织,蚌埠市银行业协会采取了哪些有效措施,协调解决这些问题?
   李星逸:近年来,协会开展了“双十佳评选”、“十佳理财之星评选”,组织银行进社区、进企业、进学校,宣传金融知识。同时,我们按照省银协、中银协工作部署,扎实做好文明服务示范单位的验收工作,并在每年“双十佳”评选基础上,积极组织会员单位参与省银行业协会开展的“安徽省银行业文明服务示范单位”和中银协组织的“文明规范服务五星级网点”创建活动,进一步推进银行业转变作风,树立良好社会形象,规范服务行为,提高服务质量和服务水平。
   记者:优质服务提升不是一日之功,蚌埠市银行业协会是如何建立服务质量提升长效机制的?
   李星逸:市银行业协会在提升银行业金融服务水平、营造诚信和谐的经营环境、增强银行业风险管控能力、提高银行从业人员素质、充分发挥协会的管理职能作用等方面作了大量卓有成效的工作。协会通过在银行机构和市民之间搭建平台,开展金融消费者权益保护、加大普惠金融服务力度,引导金融产品创新,开展各机构优质服务评估和检查等工作,逐步建立、健全服务质量提升长效机制,并积极与区域经济发展衔接,更好地提升银行形象,提高银行业自身的管理水平和服务水平。
   记者:好形象的树立离不开金融服务,老百姓对金融服务最直观的认识就是“金融服务窗口”。近年来,为了强调金融服务这个“软实力”,双十佳评选、金融服务标兵、“十佳理财之星”评选等活动的开展,银行日益重视“服务”给企业带来的无穷价值,面对激烈的行业竞争,您对于即将参与本次“2016蚌埠第二届银行业窗口服务技能大赛”的参赛者有什么期望?
   李星逸:银行业的发展最核心的竞争力还是服务。其实每个金融机构提供的产品大同小异,虽有一定的个性化,但是对于广大的金融消费者来说,选择到某家银行看中的是它提供的温馨的服务。通过本次比赛,希望各家银行在软性服务方面能有大的提升。服务最主要的是“人”的因素。参赛人员的业务技能、为客户服务的水平、职业素养、最基本的礼仪、标准化的职业操作,这是我们主办方希望能在比赛中看到的,我们银行也希望用自己的方式为我市全国文明城市的创建贡献应有的力量。


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[责任编辑: 温志国]