“您好，这里是蚌埠12333，请问有什么可以帮您？”6月1日，蚌埠市人社局热线服务中心内电话铃声不断，此起彼伏的应答声温暖有力。话务员们端坐工位，一边耐心倾听群众诉求、细致记录问题细节，一边快速检索人社政策、精准答疑解惑，以专业高效的服务回应每一位群众的咨询与求助，这条人社服务热线已然成为连接政企、心系群众的民生纽带。

薪资拖欠、社保疑问、劳动维权、政策咨询，都是群众高频关注的民生难题。今年5月，市民张某遭遇企业拖欠薪资问题，多次沟通无果后，他抱着试一试的心态拨打了蚌埠12333热线。了解情况后，话务员耐心细致地为他梳理维权流程，逐一指导准备劳动合同、考勤记录、工资凭证等相关证据，第一时间将诉求转派至辖区劳动监察部门跟进处理。得益于高效的闭环处置机制，仅3个工作日，涉事企业就被约谈调解，张某被拖欠的薪资全额到账。顺利拿回自己的血汗钱，张某满心感激，直言一通电话就解决了难题，让普通劳动者维权更有底气。如今，越来越多群众像张先生一样，通过12333热线快速化解人社纠纷、解决急难愁盼问题，这里也成为群众处理社保、薪资、维权等问题的便捷快速通道。

聚焦群众诉求痛点，蚌埠12333热线靶向发力、精准破题，针对群众反映最为集中的欠薪问题，专门搭建欠薪诉求快速处置机制，依托线上专项工作群，构建起来电快接、工单快转、事项快办的高效工作模式。话务员在接听来电时，会详细登记欠薪属地、拖欠金额、纠纷原因、企业信息等关键内容，精准分类、精准派单至对应属地职能部门，全程跟踪督办、定时回访跟进，确保每一起欠薪诉求都落地落实，切实保障劳动者合法权益，把劳资矛盾化解在基层、消解在源头。截至目前，热线累计接听处理欠薪诉求超1.5万个，成功化解各类劳资纠纷781件，有效维护了辖区劳动关系和谐稳定。

为让人社惠民政策真正走进群众、落地生根，12333热线持续推进“人社政策进万家”活动，打通政策宣传“最后一公里”。线上主动转变宣传方式，将晦涩专业的人社政策梳理转化为通俗易懂的问答、图文、短视频，通过抖音、视频号、官方网站、微信公众号等平台常态化推送，让群众随时看、轻松懂、方便用。线下组织工作人员深入社区、企业、施工工地，累计开展60余场线下宣传活动，用接地气的家常话，细致解读社保缴纳、养老认证、就业帮扶、劳动保障等惠民政策，面对面为群众答疑解惑，把暖心服务送到群众家门口。

不止于答疑解惑，蚌埠12333热线持续升级服务效能，推出“人工电话办事”便民新举措，彻底改变了以往仅能咨询答疑的服务模式。如今群众无需往返政务窗口、不用反复咨询跑腿，话务员可直接对接各业务科室，提供帮办代办、全程跟进的一站式服务，实现从“被动解答”向“主动帮办”的服务升级。截至目前，该热线已通过电话帮群众办理各类民生事项6.8万件，形成规范办事工单5970件，真正实现了群众“一通电话、事情办好”。（记者 年福烨 通讯员 彭龙妹）